Emmanuel Santoni

RATP

RATP - Régie Autonome des Transports Parisiens

Créée le 1er janvier 1949, la RATP est un établissement public à caractère industriel et commercial, ou EPIC. Elle emploie 44 860 personnes et exploite les transports publics en Île-de-France avec quatre réseaux : bus, métro, RER et tramway.

Une évolution dans la considération du voyageur

D’un client captif à un statut d’usager, le voyageur a pu être négligé par le passé. La terminologie est capitale dans le cas présent, car elle est la représentation de la considération de l’individu.

- Le client captif n’a d’autre choix que de faire appel à l’entreprise, et dans ce cas doit accepter l’ensemble des règles et problèmes éventuels.
- L’usager fait un “usage” du moyen de transport mais doit se conformer à ses règles et ne peut pas réellement exprimer son mécontentement. Il peut toutefois faire appel à une autre entreprise ou utiliser son propre moyen de transport, du fait des avancées technologiques (vulgarisation de la voiture …).
- Le client fait l’objet d’une attention toute particulière. L’entreprise cherche à alors à comprendre ses besoins et à toujours augmenter sa satisfaction, cela afin de ne pas perdre de parts de marché.

En quelques dizaines d’années, nous sommes passés par les trois termes. La transition est particulièrement difficile et appelle d’importants changements stratégiques. Pour cela, l’ensemble du personnel de la RATP a été sensibilisé sur l’importance de la satisfaction client.

Le client, principale préoccupation de l’entreprise

Délivrer quotidiennement un service de qualité et assurer la continuité du service public, même dans les situations les plus difficiles : telle est l’ambition première des femmes et des hommes de la RATP.
La qualité du service offert au client est au coeur des préoccupations de la RATP. Cela passe par la mise en service de nouvelles lignes (ligne de Tramway T3 de Tram fin 2006), l’allongement de lignes existantes (ouverture de la station Olympiades en 2007), l’amélioration constante du matériel roulant (rénovation progressive du matériel, mise en circulation de nouvelles rames…) ou encore l’augmentation de l’offre de transport. Les gares, stations et lieux d’accueil sont également rendus plus accessibles et agréables.

Le projet d’entreprise de la RATP marque la volonté d’une grande réactivité et d’une adaptation de l’entreprise aux besoins de ses clients. Celui-ci sera renouvelé en 2008, et renforcera certainement l’orientation prise dans le projet 2004-2007.

Afin de toujours ré-affirmer son implication dans cette recherche d’un service correspondant aux attentes des clients, la RATP a mis en place des sites internet innovants, qui complètent les canaux de communication classiques :

- Objectif-Respect.org : Ce site internet promeut le respect dans les transports en commun, et sensibilise le client à l’importance d’un climat sain dans les différents réseaux de la RATP. Un forum d’échange avait été mis en place à l’occasion de cette expérience, dont les échanges ont été analysés par l’entreprise.
- Vous-et-la-ratp.net : Ici, les échanges sont mis à l’honneur : des clients font des propositions qui peuvent ensuite faire l’objet d’un vote de la part des internautes. Ainsi, les idées les plus populaires sont mises en avant, et peuvent être prises en compte par la RATP. C’est un lieu de discussion et de débat avec les agents de l’entreprise.

Développer de nouvelles relations de service

La forte croissance de la télébillétique permet une ré-affectation progressive du personnel vers des métiers d’accueil, mais également une réorganisation des espaces pour favoriser le contact avec les voyageurs. Ainsi, diverses initiatives sont mises en places sur les réseaux gérés par la RATP :

- Le projet Bus Attitude : Il vise à rétablir l’autorité du machiniste à bord de son bus. En restaurant les règles de paiement et de comportement au sein de l’espace bus, il va accroître le bien-être des voyageurs comme celui des conducteurs. Ce projet s’inscrit dans le contexte d’un métier de machiniste en évolution.
- Les projets Style Métro et Réflexe RER : Ils correspondent à une nouvelle ambition du service à rendre dans les espaces RATP. Les clients apprécient que l’on réponde avec considération à leurs besoins d’assistance et de service. Les agents deviennent les acteurs d’une relation plus attentive aux voyageurs. Ils sont également les artisans de la qualité des lieux et des équipements. Les espaces sont aménagés autour de “Points de Service de Proximité” plus ouverts, de relais de service et d’équipements nouveaux.

En 2006, 37 nouveaux comptoirs d’information au design modernisé et équipés en nouvelles technologies ont été créés dans le cadre du projet Style métro, soit un total de 56 en fin d’année. Après deux années d’expérimentation, le projet Réflexe RER a vu l’ouverture de trois nouveaux comptoirs d’information (Cité-Universitaire, Le Vésinet-Centre et
Sceaux), pour un véritable déploiement à partir de 2007. Une évolution saluée par les voyageurs : l’enquête BVA réalisée dans cinq stations du métro auprès de 1700 voyageurs réguliers, indique que 83% d’entre eux considèrent comme un plus la possibilité donnée à l’agent de sortir de son guichet et 80% d’entre elles sont satisfaites de la vente automatique.

Des agences commerciales “Club RATP” sont déployées au fil du temps et permettent aux abonnés d’obtenir un traitement complet et immédiat de leur demande.

La RATP s’attache à tirer pleinement parti du potentiel des nouvelles technologies pour innover et renforcer la valeur ajoutée de sa prestation de service. Avec une ambition forte énoncée cette année : être l’un des leaders mondiaux de la relation de service.

L’information en situation perturbée : un point essentiel

Il est souvent reproché aux entreprises de transport public le manque d’information en cas de problème, de quelque sorte qu’il soit.
L’information est pour la RATP une partie intégrante du service qu’elle se doit d’apporter aux voyageurs.

Des services d’alerte par SMS ainsi que divers services mobiles sont développés, en parallèle d’une amélioration constante du site internet RATP.fr, qui traite plusieurs millions de demandes par mois. Les clients peuvent s’informer de l’état du trafic en temps réel par Internet ou par téléphone.

En gare ou station, l’information est renforcée par le déploiement de systèmes d’information sur l’ensemble des réseaux :
- RER : des écrans sont à la dispositions des voyageurs, et leur indiquent les horaires de passage, adaptés en temps réel, des prochains trains. En cas de problème, des informations additionnelles sont inscrites en bas de l’écran.
- Metro & Bus : Le déploiement de SIEL (Système d’information en ligne) permet de connaître le temps d’attente jusqu’au prochain passage.

A côté de cela, les informations sonores sont renforcées, avec des annonces plus nombreuses et claires. Ces informations sont reprises par le conducteur qui, à son tour, va faire part aux voyageurs des raisons d’un éventuel retard.

Lors des grèves de novembre 2007, un numéro vert avait été mis en place et le site RATP.fr indiquait les dernières informations concernant les prévisions de trafic.

Un traitement des réclamations toujours plus efficace

Que ce soit par email ou téléphone, la RATP s’est employée à améliorer le traitement des demandes de ses clients. Ainsi, son Centre d’information téléphonique est doublement certifié ISO 9001 et AFNOR. La qualité de réponse des services “relations clientèle” décentralisés, qui assurent le traitement des réclamations est appréciée, avec 83% de clients globalement satisfaits.

Par email, le système AKIO (http://www.akio-solutions.com/) a été mis en oeuvre et permet à la RATP de traiter les demandes de façon décentralisée. Les demandes peuvent de cette façon obtenir une réponse rapide, car un grand nombre d’agents est disposé à la traiter.