La Relation Client est avant tout une question de point de vue. La considération de ce secteur est très variable selon les individus et entreprises, ce qui a des conséquences sur le service rendu au client. Pour certains, il sera capital d’entretenir d’excellentes relations avec sa clientèle. A l’inverse, d’autres considéreront que ce n’est qu’une obligation, quelque chose de peu intéressant.

Aujourd’hui, qui a raison ? Il demeure difficile de trancher. Toutefois, on constate que de plus en plus les consommateurs s’éloignent du marketing purement transactionnel, où aucun effort de personnalisation n’est fait, et surtout où ne peut pas s’exprimer. A l’inverse, ils recherchent une réelle attention et une volonté à satisfaire leurs demandes de façon satisfaisante. Face à ce défi, il est primordial d’évoluer afin de placer le client au coeur de la stratégie de l’entreprise.

La question de l’implantation des services de Relation Client se pose également. Afin de limiter les coûts, ceux-ci sont bien souvent externalisés et installés dans des pays où la main d’oeuvre est moins chère. Cela se fait au détriment de la satisfaction des clients, qui ne trouvent bien souvent pas une réponse adaptée à leur question. En parallèle, d’autres entreprises mettent en avant une proximité physique plus grande, mais également un Service Client internalisé, bien souvent gage d’un relationnel plus fort.

Il n’en demeure pas moins vrai qu’une tendance ressort nettement des divers constats que l’on peut faire chez énormément d’entreprises : la Relation Client est une préoccupation majeure pour les entreprises du 21ième siècle. Reste à voir comment tout cela se concrétisera.