Des rapports de qualité et d’écoute

La compréhension des besoins des clients suppose que l’on soit capable de s’adapter à son interlocuteur.

Marion Hamacek, Directrice Relation Clients à la FNAC, l’exprime en ces termes :
« certaines personnes appelant le service clients pour une information sur le fonctionnement de leur écran et décodeur, par exemple, sont très pragmatiques et recherchent une réponse rapide ; d’autres au contraire peuvent avoir envie d’explications plus posées ou souhaiter être rappelées chez elles aux heures qui leur conviennent le mieux. »
On ne peut évidemment pas adopter la même attitude avec les deux publics.

Cela signifie que l’écoute client ne peut pas être industrialisée. L’automatisation n’est utile que tant qu’elle permet aux agents ou vendeurs de se concentrer sur l’humain. Ce qui est vrai au centre d’appels l’est encore plus en magasin : « nous avons des vendeuses qui sont là depuis longtemps, avec un turnover plus bas que dans d’autres enseignes, explique Emmanuelle Guézou, Responsable Fidélisation aux Galeries Lafayette. Elles ont un fort attachement à l’entreprise et ça se ressent positivement dans la relation avec les clients. »
Cette importance du relationnel sur le lieu de vente et/ou en face à face n’est démentie ni par Philippe Dupuis, Responsable Marketing chez Barclays, ni par Nawfal Tabelsi, Directeur Marketing de McDonald’s France.
Selon le premier: « Barclays met bien sûr à disposition un serveur vocal interactif mais nous mettons plutôt l’accent sur un contact direct entre le client et son conseiller financier. Celui-ci est joignable sur une ligne directe.
Une autre particularité de Barclays, c’est que les clients peuvent recevoir des conseillers financiers à domicile. » Nawfal Tabelsi ne dit pas autre chose : « il est naturel et logique pour nous d’avoir d’abord une démarche relationnelle très importante au niveau des points de vente : le premier niveau relationnel est le restaurant, ses managers, son directeur, son personnel. C’est là que l’expérience du consommateur est la plus riche, c’est aussi là que la démarche relationnelle doit être la plus soutenue. »

Cela contribue à mettre en place un échange important dans le cadre d’une vie sociale, entre diverses personnes parfois très différentes. La Relation Client est une occasion de parler, et il est indispensable de saisir cette opportunité.

Une démarche allant à l’encontre de l’individualisme commun

Le travail réalisé chaque jour par des milliers d’hommes et de femmes partout dans le monde va à contre courant de l’individualisme contemporain. Cette Relation Client créé des liens parfois forts, et il est nécessaire de mettre en place des relations de confiance. Ces relations incluent une certaine “entraide” (le client attend des réponses mais va aussi donner un avis précieux pour l’entreprise) qui est particulièrement intéressante dans un contexte où toutes ces valeurs sont parfois bien négligées.