Le label responsabilité sociale
Délivré par le Ministère de l’Emploi, ce label atteste du respect d’un code de bonne conduite sociale et porte sur plusieurs critères :
- recrutement, accueil et intégration, suivi de carrière,
- intégration des handicapés,
- reconversion et rétention,
- baromètre social, dialogue social,
- droit individuel à la formation, plan de formation, ratios formation,
- surveillance, observation électronique et vie privée,
- conditions de travail.
Le label de responsabilité sociale des centres d’appel en France présente aussi l’intérêt de traiter à la fois des centres d’appel qui sont des prestataires de service juridiquement indépendants des clients et des centres internes.
Les entreprises « Donneur d’ordres », les centres de relations clients intégrés comme externalisés qui souhaitent adhérer volontairement à ce label devront exercer leurs activités avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des règles managériales et de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants et fournisseurs.
Externalisation et délocalisation, des risques pour les salariés
Plusieurs médias comme Le Canard enchaîné se sont insurgés contre plusieurs problèmes fréquents dans les centres d’appels : ils sont souvent délocalisés dans des pays en développement, où les plus formés (ayant acquis la langue désirée par le client) font alors face à un travail pénible, un salaire souvent faible ou encore une pause trop courte entre chaque appel.
Il faut cependant souligner que les salaires pratiqués dans ces pays sont souvent très au-dessus du salaire minimum, et que, puisqu’il n’est possible de joindre les consommateurs à leur domicile que pendant des tranches horaires bien délimitées, les horaires pratiqués ne sont que rarement très longs. Les conditions de travail sont le plus souvent conformes à ce qu’elles sont dans les pays occidentaux.
Il reste la question des cadences imposées qui sont souvent exagérées, en l’absence de législation protectrice.
La prise de conscience des donneurs d’ordres est devenue nécessaire pour éviter ces abus. La contrepartie consistant à ce qu’ils acceptent de payer le prix d’une prestation réalisée dans des conditions socialement acceptables.
Des salariés peuvent être externalisés sur leur lieu de travail même, ils sont alors transférés d’un employeur à l’autre, perdant bien souvent nombre d’avantages sociaux. Ce fut notamment le cas pour les employés de SFR Service Client.