TdE Consultants

Basé à Paris, Place des Victoires, TdE Consultants réalise des missions de Conseil en Communication de changement pour les grandes entreprises.

Cette expertise, faite d’organisation et d’intuition, de réactivité et de pensée à long terme, d’action et de dialogue avec les acteurs, est l’une des clés de la réussite des projets de transformation des entreprises.

En apportant son expertise communication très pointue, TdE Consultants conseille et accompagne les managers dans leurs activités (pilotage des projets, relations managériales, résolutions de problèmes, etc.) et propose les actions de formation nécessaires.

Communication de Changement ?

La Communication de Changement est délibérément orientée sur le résultat observable et mesurable.

Elle intervient dès l’origine des projets, donne le contenu, le ton, le rythme des messages clés et assure la réussite des projets de changement en maîtrisant le tempo de leurs étapes.

Elle exige des experts d’un type nouveau, organisés mais aussi doués d’intuition, réactifs mais pensant toujours à long terme, capables de dialoguer à égalité avec l’ensemble des directions de l’entreprise, mais aussi ouverts vers les réseaux externes, les autres entreprises, la concurrence.

Et en fin de compte prêts à changer l’entreprise comme à changer eux-mêmes, faisant de la Communication de Changement le moteur de leur carrière.

Quels apports ?

La communication de changement apporte une valeur ajoutée décisive aux différentes étapes des projets :

Quelques références

• Airbus
• Air France
• Alcan
• Banque de France
• Club Med
• Française des Jeux
• Hennessy
• Nexans
• SNCF
• Schneider Electric

Types de missions

• Audit communication managériale
• Audit des expertises Direction de la Communication
• Base de données documentaire
• Communication de Projet de Système d’Information Ressources Humaines
• Coaching de managers
• Benchmarks
• Communication hauts potentiels
• Dispositif de communication Données sociales
• Formation managériale individuelle

Un ouvrage présentant cette expertise

La communication de changement - Les clés pour réussir la transformation de votre entreprise

Cet ouvrage, écrit par Thierry do Espirito, donne les principales clés pour réussir le changement par la communication. Il se présente en trois parties :

• Théorie de la communication de changement
• Méthodologie de la communication de changement
• Etudes de cas : SFR, Accenture, Editis, Club Med, Lenovo.

L’ouvrage est paru en décembre 2006 aux éditions du CFPJ. Il est disponible dans les librairies habituelles et sur les sites de ventes (Fnac, Amazon, Tekhné …).

RATP - Régie Autonome des Transports Parisiens

Créée le 1er janvier 1949, la RATP est un établissement public à caractère industriel et commercial, ou EPIC. Elle emploie 44 860 personnes et exploite les transports publics en Île-de-France avec quatre réseaux : bus, métro, RER et tramway.

Une évolution dans la considération du voyageur

D’un client captif à un statut d’usager, le voyageur a pu être négligé par le passé. La terminologie est capitale dans le cas présent, car elle est la représentation de la considération de l’individu.

- Le client captif n’a d’autre choix que de faire appel à l’entreprise, et dans ce cas doit accepter l’ensemble des règles et problèmes éventuels.
- L’usager fait un “usage” du moyen de transport mais doit se conformer à ses règles et ne peut pas réellement exprimer son mécontentement. Il peut toutefois faire appel à une autre entreprise ou utiliser son propre moyen de transport, du fait des avancées technologiques (vulgarisation de la voiture …).
- Le client fait l’objet d’une attention toute particulière. L’entreprise cherche à alors à comprendre ses besoins et à toujours augmenter sa satisfaction, cela afin de ne pas perdre de parts de marché.

En quelques dizaines d’années, nous sommes passés par les trois termes. La transition est particulièrement difficile et appelle d’importants changements stratégiques. Pour cela, l’ensemble du personnel de la RATP a été sensibilisé sur l’importance de la satisfaction client.

Le client, principale préoccupation de l’entreprise

Délivrer quotidiennement un service de qualité et assurer la continuité du service public, même dans les situations les plus difficiles : telle est l’ambition première des femmes et des hommes de la RATP.
La qualité du service offert au client est au coeur des préoccupations de la RATP. Cela passe par la mise en service de nouvelles lignes (ligne de Tramway T3 de Tram fin 2006), l’allongement de lignes existantes (ouverture de la station Olympiades en 2007), l’amélioration constante du matériel roulant (rénovation progressive du matériel, mise en circulation de nouvelles rames…) ou encore l’augmentation de l’offre de transport. Les gares, stations et lieux d’accueil sont également rendus plus accessibles et agréables.

Le projet d’entreprise de la RATP marque la volonté d’une grande réactivité et d’une adaptation de l’entreprise aux besoins de ses clients. Celui-ci sera renouvelé en 2008, et renforcera certainement l’orientation prise dans le projet 2004-2007.

Afin de toujours ré-affirmer son implication dans cette recherche d’un service correspondant aux attentes des clients, la RATP a mis en place des sites internet innovants, qui complètent les canaux de communication classiques :

- Objectif-Respect.org : Ce site internet promeut le respect dans les transports en commun, et sensibilise le client à l’importance d’un climat sain dans les différents réseaux de la RATP. Un forum d’échange avait été mis en place à l’occasion de cette expérience, dont les échanges ont été analysés par l’entreprise.
- Vous-et-la-ratp.net : Ici, les échanges sont mis à l’honneur : des clients font des propositions qui peuvent ensuite faire l’objet d’un vote de la part des internautes. Ainsi, les idées les plus populaires sont mises en avant, et peuvent être prises en compte par la RATP. C’est un lieu de discussion et de débat avec les agents de l’entreprise.

Développer de nouvelles relations de service

La forte croissance de la télébillétique permet une ré-affectation progressive du personnel vers des métiers d’accueil, mais également une réorganisation des espaces pour favoriser le contact avec les voyageurs. Ainsi, diverses initiatives sont mises en places sur les réseaux gérés par la RATP :

- Le projet Bus Attitude : Il vise à rétablir l’autorité du machiniste à bord de son bus. En restaurant les règles de paiement et de comportement au sein de l’espace bus, il va accroître le bien-être des voyageurs comme celui des conducteurs. Ce projet s’inscrit dans le contexte d’un métier de machiniste en évolution.
- Les projets Style Métro et Réflexe RER : Ils correspondent à une nouvelle ambition du service à rendre dans les espaces RATP. Les clients apprécient que l’on réponde avec considération à leurs besoins d’assistance et de service. Les agents deviennent les acteurs d’une relation plus attentive aux voyageurs. Ils sont également les artisans de la qualité des lieux et des équipements. Les espaces sont aménagés autour de “Points de Service de Proximité” plus ouverts, de relais de service et d’équipements nouveaux.

En 2006, 37 nouveaux comptoirs d’information au design modernisé et équipés en nouvelles technologies ont été créés dans le cadre du projet Style métro, soit un total de 56 en fin d’année. Après deux années d’expérimentation, le projet Réflexe RER a vu l’ouverture de trois nouveaux comptoirs d’information (Cité-Universitaire, Le Vésinet-Centre et
Sceaux), pour un véritable déploiement à partir de 2007. Une évolution saluée par les voyageurs : l’enquête BVA réalisée dans cinq stations du métro auprès de 1700 voyageurs réguliers, indique que 83% d’entre eux considèrent comme un plus la possibilité donnée à l’agent de sortir de son guichet et 80% d’entre elles sont satisfaites de la vente automatique.

Des agences commerciales “Club RATP” sont déployées au fil du temps et permettent aux abonnés d’obtenir un traitement complet et immédiat de leur demande.

La RATP s’attache à tirer pleinement parti du potentiel des nouvelles technologies pour innover et renforcer la valeur ajoutée de sa prestation de service. Avec une ambition forte énoncée cette année : être l’un des leaders mondiaux de la relation de service.

L’information en situation perturbée : un point essentiel

Il est souvent reproché aux entreprises de transport public le manque d’information en cas de problème, de quelque sorte qu’il soit.
L’information est pour la RATP une partie intégrante du service qu’elle se doit d’apporter aux voyageurs.

Des services d’alerte par SMS ainsi que divers services mobiles sont développés, en parallèle d’une amélioration constante du site internet RATP.fr, qui traite plusieurs millions de demandes par mois. Les clients peuvent s’informer de l’état du trafic en temps réel par Internet ou par téléphone.

En gare ou station, l’information est renforcée par le déploiement de systèmes d’information sur l’ensemble des réseaux :
- RER : des écrans sont à la dispositions des voyageurs, et leur indiquent les horaires de passage, adaptés en temps réel, des prochains trains. En cas de problème, des informations additionnelles sont inscrites en bas de l’écran.
- Metro & Bus : Le déploiement de SIEL (Système d’information en ligne) permet de connaître le temps d’attente jusqu’au prochain passage.

A côté de cela, les informations sonores sont renforcées, avec des annonces plus nombreuses et claires. Ces informations sont reprises par le conducteur qui, à son tour, va faire part aux voyageurs des raisons d’un éventuel retard.

Lors des grèves de novembre 2007, un numéro vert avait été mis en place et le site RATP.fr indiquait les dernières informations concernant les prévisions de trafic.

Un traitement des réclamations toujours plus efficace

Que ce soit par email ou téléphone, la RATP s’est employée à améliorer le traitement des demandes de ses clients. Ainsi, son Centre d’information téléphonique est doublement certifié ISO 9001 et AFNOR. La qualité de réponse des services “relations clientèle” décentralisés, qui assurent le traitement des réclamations est appréciée, avec 83% de clients globalement satisfaits.

Par email, le système AKIO (http://www.akio-solutions.com/) a été mis en oeuvre et permet à la RATP de traiter les demandes de façon décentralisée. Les demandes peuvent de cette façon obtenir une réponse rapide, car un grand nombre d’agents est disposé à la traiter.

Comboutique : Tee-Shirt personnalisé

A l’origine du projet, 3 jeunes entrepreneurs, vieux routiers du web et le constat qu’il n’existait pas en France de système global de création de t-shirts personnalisés en petite quantité. Ils ont commencé à travailler sur le projet en mai 2004, avec en tête des services comme Cafepress.com, qui fonctionnait déjà aux Etats-Unis.

Au lieu de se contenter de reprendre les mêmes technologies, Comboutique s’est avant tout penché sur ce qu’il était possible d’offrir de plus en terme de qualité. Les meilleures techniques et processus ont été au final retenus, tout cela afin d’obtenir un rendu optimal, et que celui-ci soit durable.

La différence de rendu et de qualité est liée à la technologie utilisée : il s’agit de la sérigraphie numérique (ou digitale). C’est la technologie qui se développe le plus actuellement, y compris pour de la sérigraphie industrielle (plus de 500 pièces). Son intérêt principal est qu’elle permet la sérigraphie en quadri-chromie (jusqu’au photo-réalisme) sur textile clair et foncé pour un coût qui reste attractif. Normalement, cette technologie est rarement disponible pour de la fabrication à l’unité car elle implique des coûts fixes qui s’amortissent habituellement autour de 10-15 exemplaires. Grâce à un logiciel spécifique, Comboutique a pu automatiser une grande partie des tâches, ce qui permet de proposer cette qualité à partir d’un seul exemplaire et pour un prix attractif.

Chez Comboutique, le client crée son produit !…

Une totale liberté est laissée au client pour le choix du visuel qui sera apposé sur le produit de son choix. Il peut ainsi faire imprimer des photos, illustrations, ou quoi que ce soit d’autre sur un grand choix de textiles et objets : tee-shirts, sweatshirts, casquettes, mugs, sacs… Il n’y a pas de minimum de commande : les produits sont créés à la demande, en autant d’exemplaires que commandé.

Une interface simple et efficace permet à chacun (qu’il soit novice ou expérimenté en informatique) de créer son produit en quelques clics, puis de le recevoir chez lui en 48h.

… mais il peut également devenir commerçant !

Il est en effet possible de créer sa propre boutique, en ayant choisi ses produits et visuels. Une commission est alors reversée au propriétaire de la boutique, qui a choisi son montant au préalable. Cette boutique peut être personnalisée aux couleurs d’une association, d’un site web, par exemple.
Pour le “commerçant”, toute cette opération est gratuite et n’implique aucun coût, qu’il soit de base ou récurrent. Tout est géré par Comboutique, de l’impression à la logistique.

Satisfait ou remboursé !

La satisfaction des clients est essentielle pour Comboutique. De ce fait, il est possible de se faire échanger (en cas de défaut, d’erreur de taille…) ou rembourser son produit très facilement. Certes, la société n’est la première à pratiquer ceci, à plus forte raison dans le cas de la vente par correspondance (qui impose un délai de 7 jours de réflexion), mais le fait que ce principe soit appliqué sur des produits personnalisés (et donc ne pouvant être remis en vente suite au retour) est tout particulièrement intéressant.

Mettre en avant les membres les plus talentueux : les HotStuffs

Un concours permanent est organisé afin de mettre en avant les meilleurs visuels. A la clé : 150 euros pour l’auteur et un tee shirt qui sera vu et apprécié par plusieurs milliers de personnes, grâce au trafic du site de Comboutique. Ici, ce sont encore les clients qui sont aux commandes, puisqu’ils votent pour leurs “candidats” favoris.

Bagatelles.fr : cadeaux sur internet

L’idée de Bagatelles est née à la veille d’une fête de famille. Comment trouver, facilement et rapidement, des petits présents simples et raffinés ? Cadeau pour femme, cadeau pour homme, ou autres cadeaux d’amour, Bagatelles se veut le témoin de tous ces instants de bonheur, le support d’un nouveau geste d’offrir.

Adaptés au goût de chacun, les cadeaux à thèmes se déclinent et évoluent au gré des saisons. Ils rassemblent des « bagatelles », ces petits riens qui évoquent le plaisir et l’instant partagé. Chacun des produits est étudié et a fait l’objet d’une attention toute particulière, tant sur le choix de sa composition que de son assemblage.

Parce qu’un cadeau n’attend pas, Bagatelles a fait le choix de composer et expédier le jour-même de la commande ses paniers-cadeaux, coffrets et messages à thèmes (pour toute commande effectuée avant 12h, la livraison s’effectuera sous 48h). Cela rejoint le principe des fleuristes en ligne qui proposent une expédition rapide pour une livraison le jour dit, évitant ainsi de rater un événement important.

Une relation client particulière

Mathilde le Rouzic a souhaité mettre en place une relation de proximité avec ses clients. De par la nature dématérialisée des échanges, l’exercice est rendu plus difficile sur Internet.
Le blog de Bagatelles a donc été mis en place, et permet à l’entrepreneuse de partager le quotidien de sa société, mais aussi de demander l’avis de ses (potentiels) clients sur de nouveaux produits ou sur les modifications apportées / à apporter au site.
Ainsi, le client se sent valorisé au sein de l’entreprise, et un “noyau dur” de consommateurs / visiteurs réguliers se développe. Ils sont d’excellents facteurs de viralité pour la société, de par leur capacité de recommandation auprès de proches ou connaissances.

A côté de cela, une relation plus “classique” est entretenue avec le client, par le biais du téléphone ou du formulaire de contact présent sur le site. Les éventuelles réclamations sont traitées par le biais de ces deux canaux de communication. Chacun des cas est traité de manière individualisée, que ce soit concernant un problème de transport (retard, colis arrivé endommagé, etc.) ou une demande d’information plus générale.

Une activité dédiée aux Comités d’Entreprises / Entreprises

En plus de la vente au particuliers par le biais de son site Internet, Bagatelles propose ses services aux entreprises et comités d’entreprises. L’accompagnement au cours de la mise en oeuvre de l’opération est fort, avec notamment création de prototypes, personnalisation des cadeaux, gestion des expéditions…

Ainsi, Bagatelles conseille et accompagne :

• pour des opérations marketing et fidélisation
• pour des cadeaux d’entreprise à l’attention des clients et collaborateurs
• dans le cadre des relations clientèles
• pour des opérations spéciales ou événementielles

Dans certains cas, une page spécifique est mise en place sur le site afin de permettre aux employés ou partenaires de passer commande avec une remise négociée au préalable.

TiViPRO : Your Business Tube

TiViPRO est un média dédié à toutes les entreprises, de la TPE / PME aux grands groupes internationaux. En accès gratuit sur le portail www.tivipro.tv, la chaîne donne la parole en vidéo à tous ceux qui entreprennent et innovent. Le but est aussi et surtout de faire parler ceux qui n’en ont jamais l’occasion.

Plus d’un millier d’interviews et reportages sont déjà en ligne. TiViPRO en version « bêta » offre un panorama de l’activité économique nationale regroupé en 21 grands secteurs, ainsi qu’une ouverture sur les entreprises étrangères.

L’ambition de TiViPRO est triple :

• Informer : TiViPRO est une chaîne de télévision à la demande, un outil unique de veille économique et sectorielle, une énorme base de données en vidéo pour tous ceux qui veulent en savoir plus sur les hommes et leurs entreprises (banques, fonds d’investissements, sociétés à la recherche de partenaires, journalistes, étudiants…)
• Communiquer : TiViPRO offre à chaque entreprise sa carte de visite en vidéo, avec une visibilité étendue (annuaire géo localisé) et une forte viralité (envoi de la vidéo par mail, lecteur exportable pour intégration de la vidéo sur les blogs et sites Internet)
• Connecter : TiViPRO proposera prochainement des services de mise en relation au sein de communautés professionnelles et un accompagnement des TPE / PME dans l’économie numérique.

Les contenus vidéo professionnels produits par TiViPRO seront à terme diffusés sur différentes plateformes (Internet, broadcast, IPTV, mobile…).

TiViPRO va également à la rencontre des entreprises, de par la présence de plateaux d’interview sur de nombreux salons professionnels, comme TopResa, le salon E-Commerce, etc.

Une interview ? Pourquoi pas vous !

TiViPRO, de par son ouverture à tout type d’entreprise, se propose d’interviewer gratuitement des représentants de sociétés, tout cela par le biais d’un simple formulaire à remplir sur leur site internet. Une personne de l’équipe prend ensuite contact avec le demandeur afin de fixer les détails de l’interview.
Par la suite, il est proposé aux entreprises présentes sur le site d’acquérir le “Pack Premium”, qui offre une plus grande visibilité (mise en avant sur le site, logo de la société, etc.). L’objectif de TiViPRO est d’offrir à son client des solutions lui permettant de mieux communiquer et de mettre en avant sa marque.

Michel et Augustin : les trublions du goût

Michel et Augustin est une marque de biscuits, yaourts à boire et glaces assez atypique : un nom simple, qui représente les deux fondateurs de la société, mais également une communication assez “décalée” et des produits de qualité.

Amis de longue date et ayant entamé une carrière classique (Michel a été banquier et consultant, Augustin a notamment travaillé pour Air France…), ils ont eu envie de faire “autre chose” et ont ainsi commencé par éditer un guide des boulangeries parisiennes en 2003, après qu’Augustin ait passé son CAP/BEP de boulanger (en juin 2001).

Tout d’abord avec des “Petits sablés ronds et bons”, ces entrepreneurs ont souhaité proposer au grand public des produits de qualité, simples, sains et bons, à un prix raisonnable. Tout cela en réponse aux produits et marques présents sur le marché : rien dans les étalages ne correspondait à leurs attentes. En bref, l’entreprise s’est construite sur un constat réalisé en tant que client.
Au menu : uniquement des ingrédients frais et de qualité, sans conservateurs ou additifs. Peu à peu, la gamme s’est agrandie. De nouveaux parfums (à la suite de nombreux essais et de la lecture de divers ouvrages de cuisine !) se sont ajoutés à la gamme de sablés. Pavot, beurre un peu salé, “gouttes de chocolat”, la simplicité reste de mise mais la qualité également.
Les Petits sablés ronds et bons existent à présent en de nombreux parfums :

- Sucrés : Beurre un peu salé, Farine de sarrasin, Fleur d’oranger, Pavot & Vanille, Amandes & Noisettes, Gouttes de chocolat, Pointe de cannelle et Sucre caramélisé, mais également sous un format plus imposant (destiné aux “Grosses Faims”) aux éclats de chocolat et de nougatine, ou encore au Miel et Graines de sésame dorées et enfin au Sucre caramélisé.

- Une nouveauté : Salés ! :  Thym et baies rouges, Piment d’Espelette.

En mai 2006, une découverte étonnante : la vache ne pond pas que du beurre, mais aussi du lait ! Fort de ce constat, les trublions sont repartis dans leur laboratoire et ainsi est née la Vache à Boire. Un yaourt à boire toujours aussi sain et bon. Proposée en 5 parfums (Vanille - Sirop d’érable, Framboise - Menthe, Rhubarbe - Sucre roux, Myrtilles - Violette ou Nature - Sucre de canne), elle offre une réelle alternative saine et qualitativement supérieure à des produits comme le YOP. Une fois encore, l’accent est mis sur la qualité du produit et le plaisir que celui-ci procure à la personne qui le consomme.

Plus récemment, mi 2007, les Vaches Givrées font leur apparition. Ces “glaces au yaourt” sont déclinées en trois parfums : Vanille, pépites de cacao et noix de macadamia, Nature et grains de sucre rose et Vanille et éclats de Nougat.

La tribu des trublions, une entreprise à taille humaine et fortement orientée client

Au delà de la qualité de leurs produits, Michel et Augustin ont souhaité avant tout faire de leur entreprise une réelle aventure humaine, au service des autres. Ainsi, la proximité avec le client est entretenue à chaque instant : l’ensemble des boites et bouteilles nous invitent à prendre contact avec “La Bananeraie”, le QG de l’entreprise. Tout le monde est le bienvenu pour discuter, des rencontres sont organisées les premiers jeudis de chaque mois à partir de 19h pour échanger autour de quelques sablés et vaches à boire.
Composée d’un peu plus de 10 personnes, la société commence à croître et à être distribuée sur l’ensemble du territoire français (notamment grâce à des accords de distribution récents avec Auchan, Champion, ou encore le groupe Casino). Toutefois, la forte orientation client marquée dès la création n’est pas amenée à faiblir voire à disparaître. Chacun continue à avoir son mot à dire : le client, le livreur, le commerçant, la tribu des trublions…!

Parmi les projets dans les cartons de La Bananeraie, la création d’une boulangerie en Afrique, plus précisément au Burkina-Faso. Le début d’une série qui se veut d’être la plus longue possible.

Un objectif : faire sourire

Le sourire est particulièrement important chez Michel et Augustin. Il commence dès que l’on achète une boite de Sablés ronds et bons, une Vache à Boire, ou encore une Vache Glacée : l’emballage est plaisant, il attire l’oeil et est le premier (et certainement le plus important) ambassadeur de l’”esprit” de la marque. Par des illustrations simples et sympathiques, par quelques anecdotes, plaisanteries et conseils, le carton ou la bouteille devient un objet sympathique et… souriant !
Le sourire ne part pas arrivé en caisse, puisque les prix restent extrêmement raisonnables. Ainsi, les produits sont accessibles au plus grand nombre, tout en conservant une qualité supérieure.
Vient enfin la dégustation, où le sourire perdure grâce aux ingrédients de qualité et aux recettes secrètes de nos amis les trublions.

3mega : spécialiste de la convergence marketing

3mega est une société spécialisée dans la fourniture de services axés sur le marketing et la communication des entreprises. L’activité de l’entreprise est divisée en trois pôles :

- Web
      Développement de sites web
      Enregistrement de noms de domaine
      Hébergement de sites web
      Gestion de la messagerie électronique

- Communication
      Relations de presse
      Rédactionnel et traduction
      Listes de diffusion
      Gestion de communautés

- Publicité
      Achat d’espace publicitaire
      Gestion des réseaux d’affiliation
      Référencement naturel/payant
      Analyse du marché

Ses principaux clients sont Intel, Netgear ou encore GrosBill.

Dans l’ensemble de ses prestations, 3mega tente d’offrir à son client une très forte valeur ajoutée, et cela grâce à un accompagnement constant et une forte volonté d’améliorer la communication de la marque sur Internet.
Les relations de 3mega avec ses clients sont uniquement “B2B” (Business to Business, c’est à dire entre entreprises). Toutefois, le travail réalisé est destiné à avoir des répercussions sur l’expérience du client final, puisqu’il concerne la capacité des entreprises à communiquer.

3mega peut également intervenir en tant qu’intermédiaire entre l’internaute et la marque : il est en effet parfois difficile pour les grandes entreprises de comprendre les besoins de leurs clients. Par divers moyens (mise en place de blogs (exemple pour Netgear : http://www.blog-netgear.com), animation de communautés …), la société permet à son client d’obtenir une vue concrète des opinions utilisateur.

La société est amenée à grandir afin de toujours mieux réaliser le suivi des projets et des clients, notamment par l’embauche de nouveaux collaborateurs qui seront dédiés à cette tâche.

Bienvenue sur le site du TPE traitant de la Relation Client, réalisé par Rémi Héluin.

La relation client est devenue le centre de nombreuses préoccupations au cours de ces dernières années. Beaucoup d’entreprises ne communiquant alors que très peu avec leurs clients ont du apprendre à écouter, mais aussi à parler avec eux.

Que la société soit une PME ou un grand groupe, le Client reste l’essence même de l’entreprise. Celle-ci le met de plus en plus au coeur de ses réflexions, de ses évolutions. Toutefois, ce n’est pas toujours très simple. Il est en effet difficile de revenir sur une image écornée, ternie, par des mois ou années de mutisme.

On assiste ainsi à de fortes vagues de mécontentement, notamment dans le secteur des nouvelles technologies, où la relation client était un poste bien souvent réduit à son plus simple appareil. Peu à peu, les muets d’hier doivent devenir des communicants. Cela ne se fait pas sans heurts, mais le mouvement est bien en route.

Cela trace également la route vers une toute nouvelle conception du Client. Roi bien souvent délaissé hier, il est parfois amené à abandonner son trône pour laisser place à de nouveaux rapports. Il devient alors un conseiller en stratégie, un vecteur de progrès, tout en bénéficiant d’un réel service en retour : les produits correspondent toujours plus à ses besoins, et il ne peut que s’en satisfaire.

Au fil de ce site internet, nous ouvrirons peu à peu les portes de cet univers bien à part, qui pourtant fait partie de notre vie de tous les jours.

Je vous souhaite une excellente lecture.

Rémi Héluin