Il est difficile de répondre à cette question. La Relation Client peut prendre des centaines de formes différentes, et chaque jour, des entreprises inventent de nouvelles relations avec leurs clients.
Au delà d’un rapport humain indispensable entre une entreprise et son client, la Relation Client est aussi un métier. Ainsi, de nombreux prestataires fournissent des solutions afin de gérer au mieux les demandes exprimées par les clients finaux, qui seront par la suite analysées puis transmises au commanditaire de cette prestation.

Une relation incontournable

Toute entreprise est en relation, plus ou moins étroite, avec son client. Celle-ci est présente dans notre vie de tous les jours : notre boulanger est en relation avec nous, la serveuse nous salue et nous en faisons de même en retour.
Une relation, de proximité, se créé. Elle se met plus difficilement en place dans le cas d’échanges dématérialisés, où les interlocuteurs sont parfois situés à plusieurs centaines de kilomètres l’un de l’autre.

Cette relation simple est pourtant bien trop souvent négligée. Que ce soit de la part du client ou de son fournisseur,  une certaine “routine” s’installe et provoque une importante perte dans les échanges, qui se limitent alors à de simples politesses.

Et pourtant, toute entreprise a besoin de ses clients pour vivre. La concurrence se développe de plus en plus et des erreurs dans la communication ne pardonnent parfois pas : le consommateur compare, teste, et le facteur relationnel pèse lourdement dans l’avis qu’il en retirera, tantôt bon, tantôt mauvais.
A chaque type d’entreprise ses potentiels points noirs. Pour un marchand en ligne, il est important de répondre vite et bien aux demandes de ses clients, que ce soit par email ou téléphone. Le fait qu’aucun lien physique ne soit établi accroît considérablement les craintes et risques d’incompréhensions. De ce fait, il est nécessaire de redoubler d’efforts afin de satisfaire sa clientèle.

Au delà d’échanges courants, n’étant pas amenés à traiter d’autre chose que de cas particuliers, l’Entreprise est inexorablement amenée à faire appel à son client afin de mesurer sa satisfaction, ou requérir son avis sur un nouveau produit. Même si cette demande n’est pas exprimée de façon explicite, le Client garde le contrôle sur son fournisseur : il dispose d’un panel de distributeurs et prestataires élevé, ainsi que d’un important choix de produits. Il peut à tout moment exprimer son opinion par ses choix de consommation.

Des liens très forts sont noués entre l’offre et la demande. Même si bien souvent de grandes entreprises peuvent se permettre de provoquer une demande, il n’en demeure pas moins courant qu’une nouveauté fasse un “flop”.

Au delà d’un point incontournable, une prise de conscience de l’importance des clients

Au début des années 1990, il est devenu nécessaire de réfléchir aux besoins des clients, laissés pour compte du marketing de masse opéré jusqu’alors. Peu à peu, les consommateurs étaient devenus plus volatils et exigeants, de par la sollicitation permanente dont ils faisaient l’objet. En 1997, le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing “One to one” apparaît en France.

Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l’acheteur. Grâce à cette nouvelle méthode, l’entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Elle montre ainsi que la marque s’intéresse à la personne dans sa totalité, et non pas seulement à la rentabilité du consommateur. L’individu est alors au cœur de la stratégie de l’entreprise.

L’efficacité du marketing one to one tient dans l’adhésion des personnes elles-mêmes, et dans la constance du dialogue établi entre l’entreprise et son client. En adoptant une stratégie de GRC, l’entreprise va chercher à connaître les besoins individuels de chaque client, c’est-à-dire ceux qu’il ne partage pas avec les autres. En d’autres termes, les systèmes de gestion de la relation client permettent d’identifier, de retenir et de valoriser les clients les plus profitables, voire d’en conquérir de nouveaux.

Des métiers créés à partir de cette prise de conscience

La Relation Client est un secteur d’activité connaissant une forte croissante, de par la nécessité des entreprises à améliorer le traitement des demandes et remarques de leurs utilisateurs. Ainsi, de nombreux logiciels (il en existe presque une centaine sur le marché actuellement) ont été développés ces dernières années pour limiter le coût de ces mêmes traitements, créés par des entreprises s’étant spécialisées dans le secteur.
Utilisatrices de mêmes applicatifs, des entreprises se chargent de fournir des ressources qui seront chargées de recevoir, analyser et traiter les demandes. Que ce soit pour la réception / émission d’appels, le traitement des emails ou l’ensemble des procédures réalisées en “backoffice”, des milliers d’emplois ont été créés.

La Relation Client, une source de coûts

Au fil du temps, les coûts liés à la Gestion de la Relation Client ont augmenté et la question de la maîtrise et de la réduction de ces mêmes dépenses s’est rapidement posée. Des services jusqu’alors internalisés ont pu être transmis à la sous-traitance, ou entièrement délocalisés vers des pays où les ressources humaines sont moins couteuses : on assiste à une très forte croissance des centres d’appels “off-shore”, situés pour la plupart en Afrique du Nord.

En conclusion, la Relation Client possède de multiples facettes …

… que nous allons tenter de décrypter ici, à l’aide notamment d’exemples concrets et d’interviews réalisées auprès d’entreprises.