La proximité physique est la base de la Relation Client. C’est en effet par elle que tout a, pour ainsi dire, débuté. Depuis des siècles, les hommes entretiennent des relations de proximité et d’échange en face à face avec leurs clients ou fournisseurs.
A l’heure des nouvelles technologies, et de façon plus ancienne, du téléphone, la proximité physique a-t-elle perdu de l’importance ?

Un canal prépondérant

Chaque jour, nous entretenons des relations avec notre boulanger, une caissière, un chauffeur de bus… Cette proximité physique est la base des relations entre clients et fournisseurs telles qu’on les connaît habituellement.
Dès notre plus jeune âge, nous avons été habitués à entretenir des relations de proximité avec des acteurs marchands. Cela se poursuit tout au long de la vie.

Une prépondérance s’expliquant par un rapport humain nécessaire

Bien souvent, les clients auront une forte tendance à préférer le contact humain, de par la chaleur que celui-ci peut offrir, mais aussi par la considération plus importante qui lui sera accordée. En parallèle de cela, il est nécessaire pour certaines activités de continuer à entretenir cette proximité physique, car il n’est pas possible de gérer l’ensemble de sa Relation Client à distance.

Exemple :

Le secteur de l’assurance

Historiquement, les grands noms de l’assurance ont fait le choix d’installer des agences physiques permettant à leurs clients de traiter de leurs projets, de signer divers contrats ou polices, mais également de régler d’éventuels problèmes en face à face.
Pourtant, leur Relation Client pourrait aujourd’hui être gérée entièrement à distance, notamment grâce aux nouvelles technologies. Cela n’est pourtant pas à l’ordre du jour : une relation de confiance doit ici s’établir entre un conseiller et son client. Toutefois, il n’est pas question de négliger l’important travail réalisé par les services de contact à distance de ces diverses entités : ils contribuent à fournir un service complet, étant capable de gérer de façon efficace les demandes courantes, mais également les relations commerciales.

 

Ainsi, suite à une étude TNS Sofres, la MAIF a reçu Le Grand Prix 2003 de la Relation Client sur la base des critères de Proximité physique (accessibilité d’un interlocuteur ; qualité d’un contact), affective (réactivité ; traitement des réclamations/service après-vente ; capacité à répondre aux besoins) et psychologique (capacité à innover/surprendre ; capacité à récompenser la fidélité).
On remarque par ailleurs la forte présence des assureur dans ce classement (Crédit Mutuel, MMA, GMF, Macif, Groupama, Matmut)

L’étude révèle que l’ensemble des critères de « proximité physique » expliquent 50% de la satisfaction globale.

Parfois une obligation, mais aussi un vecteur de satisfaction

Une obligation

Les commerçants entretiennent obligatoirement des relations de proximité avec leurs clients, de par leur implantation au plus près des habitations.
D’autres métiers du secteur des services impliquent un échange physique avec son client. Les entrepreneurs en bâtiment, par exemple, sont amenés à mettre en place une relation basée sur la confiance et le dialogue, à plus forte raison en cas de malfaçon.
Parmi les secteurs connaissant une croissante importante, on peut remarquer tout particulièrement les Services à la Personne (portés par des mesures gouvernementales, et en particulier par le CESU - Chèque Emploi Service Universel), qui mettent l’accent sur des prestations offertes aux individus. Ces services sont un excellent exemple d’une relation de proximité, impliquant une présence physique, qui offre de réels avantages aux clients.

Un vecteur de satisfaction

En plus de leurs canaux de Relation Client habituels, certaines entreprises ont souhaité mettre en place des points de présences physiques. Au delà de la crédibilité apportée par cette stratégie (de par la plus grande confiance aux sociétés ayant “pignon sur rue”), c’est aussi un moyen de mieux satisfaire ses clients, en leur apportant la possibilité de rencontrer un interlocuteur qui traitera les demandes de façon immédiate.

Le développement d’internet a ainsi permis l’apparition de “points de retraits”, représentants physiques de divers e-commerçants. Le client détient alors la possibilité de récupérer sa commande rapidement, souvent en payant sur place. De cette façon, l’entreprise réalise deux objectifs : rassurer son client, mais également le satisfaire en lui mettant à sa disposition rapidement ses produits.

D’une façon générale, le développement d’une stratégie de proximité physique permet de véhiculer une image positive de l’entreprise. Preuve en est de la RATP, qui a souhaité améliorer sa Relation Client en mettant en place des agences commerciales dans différentes stations de son réseau (voir page “Interviews”).

Même dans la Relation Client à distance, la proximité physique reste importante, bien que souvent négligée

La proximité physique entend bien souvent une certaine proximité “intellectuelle” et culturelle. Dans le cadre d’une relation à distance, ces facteurs sont bien souvent négligés. Ainsi, de nombreux centres d’appels ont été installés dans des pays d’Afrique du Nord, où la main d’oeuvre est moins chère.

Le Maroc, la Tunisie et bientôt l’Algérie et le Sénégal, des pays de choix grâce à leur forte francophonie

De nombreux services de renseignement ont installé une partie de leurs plateformes dans ces pays. Cela peut provoquer des situations pour le moins rocambolesques : l’opérateur pourra être amené à demander l’orthographe d’Elysée, par exemple.
On reproche également l’accent et la mauvaise compréhension du français chez certaines entreprises. Les divers forums de discussion présent sur Internet se font l’écho de ce mécontentement, qu’il soit à l’égard de leur fournisseur d’accès, d’un transporteur…

A cela s’oppose le choix de certains de conserver l’ensemble de leur Relation Client en France, comme Virgin Mobile ou encore Bouygues Telecom :
Laurent Biojoux (Bouygues Telecom) “Nos six centres sont en France, car nous jugeons fondamental d’être proches de nos clients.“